Con la intención de mejorar el servicio que ofrecen SOAPAP y Concesiones Integrales en el suministro de agua, un usuario presentó un “Manual de sistemas de calidad”; sin embargo, el documento ingresó a un proceso burocrático y sigue en trámite.
El autor de la propuesta, que solicitó el anonimato, reveló que en el SOAPAP existen grandes deficiencias administrativas y operativas, por lo que resulta inconcebible que el decreto de creación de un organismo público sea una vacuna total contra los procesos y sistemas de calidad que permitirían mejorar y eficientar el servicio.
El pésimo servicio que brinda ese organismo público orilló a los ciudadanos a proponer áreas de oportunidad para que el SOAPAP y Concesiones Integrales mejoren el servicio, explicó.
La propuesta ciudadana también llegó al Congreso del estado, a la oficina del legislador priista Víctor Manuel Giorgana, donde no se tomaron la molestia de leer el expediente y, por lo tanto, no justifican la revisión y/o adecuación del decreto de creación.
En la propuesta ciudadana se afirma que los políticos poblanos, y particularmente quienes hacen y revisan leyes, atentan contra la inteligencia de los ciudadanos, porque la respuesta que les ofrecieron a la propuesta indica que “de ser el caso, se revisará y analizará la legislación en su momento”.
El problema es que evaden su responsabilidad, porque los inconformes con el servicio del SOAPAP presentan las evidencias para que los legisladores puedan aplicar modificaciones al decreto de creación y no lo hacen.
La bolita, del lado del SOAPAP y del Congreso
Los habitantes poblanos se quejan, ante el SOAPAP, del tortuoso “viacrucis” que padecen al realizar un trámite ante la dependencia, y en el caso particular del quejoso, solicita revisión de su cuenta por cobros excesivos en una vivienda que se encontraba deshabitada.
Por eso, les propuso un manual con las áreas de oportunidad para la calidad y la mejora continua, porque parte de la idea de que no puede haber mejora continua si no se tiene calidad.
El trabajo del personal del SOAPAP, denunció el usuario, raya en la mediocridad, por lo que recomendó la inmediata capacitación de los trabajadores para ofrecer un servicio más eficiente.
Lo que demuestra el SOAPAP, revela el usuario, es que los sistemas de calidad no se aplican en las organizaciones de gobierno y menos en las dependencias dedicadas a la atención ciudadana, por eso los poblanos tienen que pasar por caminos tortuosos para realizar un trámite o alguna aclaración.
Propuesta para eficientar
De entrada, revelan los oficios enviados al SOAPAP y a la Cámara de Diputados, se debe aplicar una revisión del decreto de creación para que los usuarios y el SOAPAP sean responsables de lo que están haciendo.
De parte de los ciudadanos, afirma, deben cumplir en tiempo y forma con su responsabilidad, y de parte de la empresa, mejorar el servicio y la operatividad del sistema.
Hay que apostar a la calidad
Y es que la realidad actual hace evidente que la mayor parte de la sociedad se queja de un pésimo servicio, por lo que resultan oportunos los cambios al decreto de creación. “Porque a los ciudadanos cumplidos les afecta que ellos no se coordinen y no tengan calidad en el servicio, algo se tiene que hacer, porque es incorrecto la forma en que actúan”.
Y es que resulta increíble, concluye, que la Cámara de Diputados diga que revisará si es procedente la petición de los procesos de calidad, cuando les entregan evidencias y presentan la información de lo que hay que tomar en cuenta para mejore el organismo, “resulta una burla la respuesta que ofrecen”.
Los problemas evidentes en la atención ciudadana:
Políticas y lineamientos ambiguos
Aprender a interpretar y analizar
Total falta de comunicación interdepartamental
Falta de organización
Menoscabo en la atención telefónica al usuario
Falta de control
Falta de coordinación
Falta de criterio en la tarea
Trabajo insubstancial
Falta de constancia